Khách đổi vàng theo giá
Theo phản ánh của bà Trương ở Côn Minh, Trung Quốc, vào ngày 26/8/2017, bà mang chiếc vòng vàng 24K nặng 32,44 gram đến cửa hàng Lão Phụng Tường trên đường Thanh Niên để tham gia chương trình “đổi vàng cũ lấy vàng mới”. Mục đích ban đầu của bà là đổi sang sản phẩm cùng loại và có trọng lượng tương đương.
Bà cho biết nhân viên bán hàng khi đó giới thiệu chương trình ưu đãi và khẳng định lần đổi đầu tiên chỉ được chọn trang sức có cùng giá niêm yết. Tuy nhiên, nhân viên đồng thời đưa ra cam kết bằng miệng rằng sau một năm, bà có thể đổi lại số vàng cùng trọng lượng bất cứ lúc nào, không giới hạn số lần và có thể thực hiện tại toàn bộ hệ thống cửa hàng trên toàn quốc.
Theo lời bà Trương, trong quá trình giao dịch, nhân viên đã không cung cấp đầy đủ thông tin quan trọng như trọng lượng thực tế và chất liệu của sản phẩm đổi mới. Thẻ sản phẩm bị cắt rời và xếp chồng khiến bà không thể kiểm tra thông tin chi tiết. Tin tưởng uy tín thương hiệu, bà đã không xem kỹ hóa đơn và giấy tờ liên quan trước khi hoàn tất giao dịch.
Năm 2018, bà quay lại cửa hàng để đổi sản phẩm theo lời hứa nhưng bị từ chối với lý do cửa hàng đã thay chủ và nhân viên cũ nghỉ việc. Do chưa phát hiện bất thường về chất liệu trang sức, bà không khiếu nại vào thời điểm đó.
Chỉ đến tháng 3/2026, khi tháo thẻ và cân lại sản phẩm, bà Trương mới phát hiện số trang sức nhận được chỉ có hơn 3 gram là vàng 24K, phần còn lại là vàng 18K, thậm chí một số sản phẩm không ghi rõ trọng lượng.
Đối chiếu lại giao dịch, bà Trương nhận thấy số vàng cũ của mình khi đó được tính theo giá 353 NDT/gram, tổng trị giá 11.451 NDT (hơn 43 triệu đồng), trong khi sản phẩm đổi lại có hàm lượng vàng thấp nhưng được bán theo giá niêm yết cao, dẫn đến chênh lệch giá trị đáng kể.
Khiếu nại nhưng chưa có kết quả
Sau khi phát hiện vấn đề, bà Trương liên hệ trụ sở chính của thương hiệu tại Thượng Hải nhưng được trả lời rằng công ty không thể trực tiếp xử lý vụ việc. Khi quay lại cửa hàng, bà tiếp tục bị từ chối với lý do đã quá thời hạn đổi sản phẩm. Phía cửa hàng chỉ đồng ý đổi theo trọng lượng thực tế của số vàng hiện có, đồng thời phủ nhận hoàn toàn cam kết miệng trước đây.
Đơn khiếu nại của bà Trương được gửi đến hội bảo vệ người tiêu dùng địa phương cũng không được thụ lý do vụ việc đã vượt quá thời hiệu 3 năm. Sau khi Hiệp hội Người tiêu dùng Thượng Hải vào cuộc, trách nhiệm lại được chuyển về cửa hàng nhượng quyền.
Trang sức mà bà Trương đã đổi vào năm 2017.
Ngày 12/3/2026, cửa hàng trên vẫn từ chối cho bà Vương đổi số vàng đã nhận cách đây 9 năm sang đúng số vàng ban đầu là 32,44 gram vàng 24K. Phía cửa hàng chỉ đồng ý với phương án giải quyết là dựa trên tổng giá trị số vàng cũ theo mức giá năm 2017, thay vì căn cứ vào trọng lượng và chất lượng vàng như ban đầu. Vì vậy, mâu thuẫn giữa hai bên tiếp tục rơi vào bế tắc.
Bà Trương cho rằng quyền được biết thông tin và quyền giao dịch công bằng của bà đã bị xâm phạm, đồng thời cáo buộc cửa hàng có hành vi hứa hẹn sai sự thật và dẫn dụ khách hàng. Bà yêu cầu hoàn trả đủ số vàng ban đầu và đề nghị thương hiệu phải chịu trách nhiệm giám sát hệ thống nhượng quyền.
Cửa hàng bác bỏ yêu cầu hoàn vàng
Đại diện cửa hàng Lão Phụng Tường tại Côn Minh cho biết bà Trương chỉ liên hệ yêu cầu đổi vàng lần đầu vào ngày 4/3/2026 và đã được mời đến làm việc trực tiếp. Theo phiếu bảo hành lưu trữ, vào năm 2017, khách hàng này đã dùng 32,44 gram vàng cũ quy đổi thành 4 món trang sức vàng 24K và 18K có tổng giá trị 11.787 NDT.
Phiếu này ghi rõ quy tắc đổi hàng: sản phẩm niêm yết giá sẽ được đổi theo giá niêm yết và chỉ đổi cùng loại sản phẩm. Phía cửa hàng cho rằng yêu cầu hoàn trả nguyên vẹn 32,44 gram vàng là không có căn cứ pháp lý cũng như chứng từ chứng minh.
Đại diện cửa hàng cũng nhấn mạnh đội ngũ nhân sự hiện tại bắt đầu vận hành từ năm 2021, không liên quan đến giao dịch năm 2017, đồng thời không thể xác minh các cam kết miệng do nhân viên cũ đã nghỉ việc từ lâu.
Theo luật sư Long Uyên tại Côn Minh, người tiêu dùng nên thu thập thêm các chứng cứ gián tiếp như ghi âm, tin nhắn hoặc tài liệu chứng minh từng yêu cầu thực hiện cam kết trước đây nhằm chứng minh quá trình bảo vệ quyền lợi diễn ra liên tục.
Luật sư cho rằng các bên nên tiếp tục thương lượng dưới sự điều phối của cơ quan quản lý thị trường. Trong trường hợp hòa giải thất bại, người tiêu dùng có thể khởi kiện ra tòa án để xác định trách nhiệm pháp lý dựa trên chứng cứ và tình tiết cụ thể.
Chuyên gia pháp lý Trung Quốc cũng khuyến cáo mọi người khi giao dịch vàng cần yêu cầu mọi cam kết về đổi trả, quy đổi trọng lượng hoặc bảo hành phải được thể hiện bằng văn bản, đồng thời kiểm tra đầy đủ thông tin về trọng lượng, chất liệu trước khi thanh toán nhằm tránh tranh chấp về sau.
Đến thời điểm hiện tại, bà Trương và cửa hàng vẫn chưa đạt được phương án giải quyết cuối cùng cho vụ việc kéo dài gần 9 năm này.
(Theo Đô Thị Thời Báo Trung Quốc)
